Ça y est j’en ai vraiment marre.
Je pense que je ne suis pas le seul, mais commandant pas mal de choses sur des sites marchands divers et variés, il y a une chose qui ruine à coup sûr mon expérience. La livraison.
J’écris aujourd’hui ce post coup de gueule car encore une fois, la Poste à décidé que je n’étais pas présent à mon domicile et que l’avis de passage incomplet ne permet pas à la Poste de retrouver mon colis. Quand aurais-je des nouvelles de mon colis ? – haussement d’épaules de « je ne sais pas » de la part de la Poste.
Que ça soit une boutique en ligne ou une autre, toutes celles à qui j’ai pu commander quelque chose ont toujours eu un service client exemplaire, toujours à l’écoute du client et prompts à trouver une solution.
Le seul endroit ou le problème réside toujours est la livraison.
Notez bien que le titre ne s’adresse pas aux livreurs, l’amalgame peut-être rapidement fait, mais plutôt aux transporteurs, La Poste, Colissimo, ChronoPost, GLS, DHL, UPS, Colis Privé.
Bien que certains présentent moins de problèmes que d’autres, certains sont champions en la matière, et je me demande comment ces sociétés peuvent encore exister.
Je vais vous raconter quelques histoires qui m’ont particulièrement marquées et qui, j’en suis sûr, trouveront echo sans trop de soucis.
Noël Tech par Colissimo
C’était il y a maintenant quelques années, j’avais commandé un iPod Touch sur un site marchand sur lequel je n’ai pas eu le choix du transporteur, colis qui s’est fait envoyer via Colissimo en express 24h.
Etudiant à l’époque, le jour de la livraison j’attendais patiemment chez moi le livreur en réactualisant le suivi en ligne de temps à autre.
Vers la fin de la journée, rien n’était arrivé, quelle ne fût pas ma surprise quand je vis que le suivi m’indiquait maintenant que je n’avais pas été là pour la livraison et qu’il serait disponible demain, a un dépôt de la Poste très éloigné de chez moi.
Donc
1. J’ai payé pour une livraison à domicile, il faut que j’aille le chercher bien loin de chez moi en transports.
2. J’étais chez moi toute la journée
Le lendemain, je me rends donc au dépôt, où Mme Michelle me dit que « vous avez bien été livré, vous avez même signé »
« PARDON? »
Je regarde la feuille d’émargement qu’elle me tends, et remarque directement :
- Qu’il ne s’agit pas de ma signature (plusieurs fautes dans mon nom quand même)
- Que TOUTES les signatures sur la feuille sont faites de la même façon : initiale du prénom, nom, avec un genre de rond souligné sur le tout
Je lui fait remarquer que je sais comment je m’appelle et que toutes les signatures sont bidons, et que j’aimerais maintenant savoir où est mon colis.
La fonctionnaire totalement offusquée que j’émette cette hypothèse me retire la feuille directement, et me demande mon numéro de téléphone pour qu’ils conduisent une recherche, ils m’appelleront quand ils auront une réponse. Je m’éxecute, n’ayant pas vraiment le choix.
Le lendemain matin première heure, je reçois un coup de téléphone, me signalant que mon colis à été « retrouvé » que je peux venir le chercher, de nouveau au dépôt lointain.
Donc
- le colis n’étais pas vraiment livré, vu qu’ils l’ont trouvé.
- Les signatures étaient bien bidon
- Je me re-déplace pour chercher une livraison express. (2 jours plus tard donc)
Je vais au dépôt, où Mme Joceline me tends un paquet qui avait été clairement éventré / ouvert puis re-scotché en vitesse.
Je demande à parler à Mme Michelle pour avoir des explications sur le colis, sa disparition et tout le reste.
Mme Joceline me dit que Mme Michelle n’est pas disponible aujourd’hui, elle est en congé. Au moment où je vois Mme Michelle plus loin dans l’entrepôt vaquer à ses occupations !!!
Chose que je fais remarquer à Mme Joceline, qui me dit : « vous avez votre paquet, vous êtes content, nous avons du travail, partez s’il vous plait« .
Bilan
Le paquet avait clairement été ouvert puis refait, les étiquettes du web-marchand semi-arrachées. L’iPod avait également été ouvert et déballé, puis remballé.
Vu la période de Noël qui approchait, comment ne pas imaginer qu’il s’agit d’une bête tentative de vol de la part du facteur / livreur ?
Relais Colis par UPS
Plus récemment, j’ai choisi de me faire livrer un colis « lendemain avant 18h ». Je reçois mon numéro de suivi, UPS. Très bien, je suis un peu rassuré, j’ai eu très peu de soucis avec ce transporteur.
Histoire de vous placer le contexte, je travaille depuis chez moi, et la gardienne de mon immeuble réceptionne les colis et paquets quand je ne suis pas chez moi.
J’ai donc attendu jusqu’a 18h le passage du livreur, qui ne s’est jamais présenté. Vers 18h40, je reçois une notification sur le suivi, que je n’étais pas chez moi et que le colis sera disponible au Relais A, à partir de 19h00.
Très bien…
Je me dirige donc vers ce Relais A, qui est à 20min de marche de chez moi, et y suit vers 19h20, à l’instant même où je reçoit un SECOND mail d’UPS me signalant que mon colis ce trouve à un Relais B, encore à 20min de marche. Ce Relais B ferme à 20h, je me dépêche donc, et malgré mon arrivée vers 19h40, ce relais avait décider de fermer boutique pour ce soir.
Ouverture : 8h du matin demain. Ok.
Très bien…….
Lendemain matin, vers 9h30, je vais à ce relais et découvre un bistrot avec un barman limite en crise de nerfs, qui me signale que « pour les colis, c’est normalement à partir de 10h. »
Son bar était intégralement rempli de colis.
Me renseignant auprès du barman, il me signale que hier soir le livreur était passé et avait vidé quasiment l’intégralité de sa camionnette dans son relais colis.
Donc…
En gros, le livreur avait une charge de travail trop importante et une fois sa journée terminé, à 19h, il a simplement décidé de tout ramener au relais colis.
Les choix de prestataires de ChronoPost
Autre anecdote rigolote si il en est, un envoi ChronoPost, j’étais aussi bien évidemment chez moi le jour de la « livraison garantie avant 11h ». Lorsque vers 11h30, je vois le suivi en ligne me dire que « le colis sera livré demain » sans plus d’explications.
J’appelle donc la hotline, qui me dit que « le colis était trop grand et qu’il n’y avait plus de place dans la camionnette. Mais il sera livré sans faute demain avant 11h »
Connaissant très bien la taille du colis qui allait arriver, je rigole intérieurement à la pensée qu’un colis pouvant être mis dans la poche ou dans une boite à gants soit trop grand pour une camionnette de plusieurs mètres cubes.
Lendemain, même message sur le suivi.
Passablement énervé (c’est pas comme si je commandais quelque chose en livraison lendemain avant 11h juste pour le plaisir hein… c’est important), après 2 jours de retards, je rappelle la hotline. Qui me dit que le colis sera livré sans faute demain.
Ayant vraiment besoin du colis, je lui demande à tout hasard si je peux tout simplement pas aller le chercher au dépot Chronopost à 45min de chez moi. Quelques minutes d’attentes plus tard, elle me dit que c’est possible.
Je vais donc à ce dépôt où je demande mon colis à une personne très agréable et serviable, totalement étonné que ce colis soit ici et pas déjà en ma possession. Il me demande si j’ai quelques minutes pour qu’il mène son enquête de savoir pourquoi ce n’est pas le cas. Plutôt curieux, j’acquiesce. Il passe donc plusieurs coups de fils relativement musclés à 2 livreurs, un livreur et son supérieur, les 2 se renvoyant la balle de responsabilité.
Après quelques minutes de mises au point. Il me raconte que :
– Le livreur subordonné A pensait que c’était à son supérieur B de s’occuper de ma rue.
– Le livreur B pensait que c’était au A de s’occuper de ma rue.
– Que cela faisait prêt d’une semaine que ma rue n’avait pas été livrée et que les colis s’entassaient
Visiblement déprimé de cette situation, cette personne d’une cinquantaine d’année et moi avons quelque peu discuté et c’est comme ça que j’ai appris que :
– Chronopost ne livre rien du tout, ils font du frêt aérien et ferroviaire tout au plus, et un peu de logistique
– La livraison est assurée par un prestataire externe à Chronopost, choisi 1 fois par an sur le seul critère du prix.
– Que les prix de livraison augmentent d’année en année pour contrebalancer le fait que les gens demandent des remboursements.
Petits accidents classiques
Je ne compte même plus les accidents classiques, comme le bourage de boite aux lettres avec un colis au contenu fragile.
La flemme intense du facteur :
Les « échecs de livraison », livrés.
Alors voici mon message à ces chers transporteurs :
Allez bien vous faire f**tre !
Pourquoi ?
- Parce qu’en fait quand je paye pour un service, je m’attends à ce que celui-ci soit honoré. C’est la base !
- Parce que je m’en fou que le pauvre livreur avait trop de colis pour finir sa journée à 19h. Embauchez en un deuxième, ou un troisième, ou même 42.
- Parce que vos prix ne cessent d’augmenter, mais que le service rendu ne cesse de diminuer
- Parce que je ne vous paye pas 30€ pour avoir un colis (c’est le minimum), je vous paye par exemple pour l’avoir en 24h, ou le lendemain avant 11h. Vous ne me faites pas une fleur en me le livrant, vous faites juste votre travail.
- Parce que j’en ai marre que vous promettez des heures de livraisons que vous ne tenez pas.
- Parce que je ne compte pas le temps que j’ai perdu à aller chercher un colis qui aurait dû arriver chez moi directement.
- Parce que je ne compte pas les fois où, travaillant depuis chez moi et ma concierge récupérant tout les paquets, j’étais « absent », que « ma boite au lettre était devenue inaccessible », que mon « adresse n’existait pas ».
C’est particulièrement ce dernier point qui m’énerve souvent quand je pense aux personnes qui prennent par exemple congé pour réceptionner un gros colis ou quelque chose d’important. Ces personnes qui doivent s’absenter de leur travail pour se retrouver à la fin de la journée l’impression d’être complètement baisés et d’avoir perdu une journée complète parce que vous n’avez pas fait le votre.
On arrive aujourd’hui à envoyer des gens dans l’espace, mais pas à transporter une boite en carton d’un point A à un point B.
J’attends impatiemment que votre métier se fasse joliment « Uberiser » la tête, et que vous alliez pleurer pour « concurrence déloyale » quand vous aurez dégouté absolument tout le monde avec vos méthodes et votre service « de qualité ».
Il suffit de se rendre sur les comptes twitter par exemple de ces transporteurs pour se rendre compte du désastre et de l’incompétence complète dont vous faites preuve.
Je suis sûr que beaucoup d’entre vous ont des expériences similaires, je vous propose de les partager dans les commentaires, histoire d’en rire, plutôt que d’en pleurer !
Hey !
Oui ça fait écho c’est sûr !
Perso j’ai renommé Colis Privé en Privé de Colis, ça leur colle plutôt bien à la peau.
Parmi une dizaine de commandes pour Noël passée cette année, 2 ne sont jamais arrivées. Le transporteurs ? Colis Privé bien sûr ;)
Cela fait un 100% de colis volés/perdus par Colis Privé, un 20% de perte sur l’ensemble de mes commandes. C’est cher…
C’est sans parler des bourrages de boîte à lettre dont une fois j’ai même failli ne plus arriver à ouvrir ma boîte : le mécanisme métallique était bloqué de l’intérieur par le carton bien compressé.
Travail ni fait ni à faire.
Tout à fait d’accord. Merci pour cet article. On fait face à une nouvelle génération de commerce en ligne, livré par un système archaique et clairement pas préparé pour l’avenir : les livreurs.
Avant chez Apple c’était UPS qui me livrait. Pas loin d’une zone d’entreprise j’avais le droit à une efficacité sans faille (on se tutoyait avec le livreur à force).
Puis un jour c’est passé à DHL, et c’est la cata. Le livreur l’avoue lui même : notre central prend le max de colis pour la rentabilité et nous on a pas la capacité de tous les livrer même si on avait aucun bouchon et aucun feu rouge. Et comme notre logiciel ne nous permet que de dire : livraison effectuée ou passage en absence, et bien on met absence.
Tout coeur avec l’uberisation des colis ;) Ca fera bouger les choses.
En fait, il me semble qu’une bonne partie du problème vient justement du fait que le métier s’est déjà « uberisé » depuis des années. De plus en plus de livreurs sont des indépendants (à plus forte raison en période de fêtes, quand il y a bien plus de volume à traiter) et non plus des salariés, le transporteur se contentant de fournir la camionnette (et encore, même pas toujours…). Ces indépendants sont payés au nombre de colis traités et « destinataire absent », c’est un moyen pour les moins scrupuleux de « traiter » les colis en un temps record…
Et bien personnellement je te trouve très dur! Je travaille moi même dans l’e-commerce depuis des années, et je trouve que le service est généralement remarquable. Bon pour Colis Privé je ne sais pas, j’ai eu une seule expérience, et je n’ai jamais été livrée… mais heureusement remboursé par la marketplace… Hormis ça et c’est vrai deux trois colis perdus par ci par là, je dis chapeau! Mais bon après tous n’ont pas le même avis et je respecte :)
Il n’y a jamais aucun soucis du coté du vendeur, ils n’hésitent pas à envoyer un autre produit ou de rembourser. Je parle uniquement du coté du « livré » avec un rythme de plusieurs colis chaque mois, et où il y a bien souvent des problèmes.
Tout ça est tellement vrai !
Petite expérience personnelle :
jusqu’à récemment, nous habitions dans l’hypercentre de Strasbourg. Comme toutes les livraisons à domicile posaient problème (les livreurs déposaient un avis de passage, alors que nous étions bien présents chez nous : personne n’avait sonné), nous faisions systématiquement déposer nos colis en point relais.
Cet été, nous avons déménagé à 20 km de Strasbourg, dans une petite ville de campagne : les livraisons se passent à merveille ! Les livreurs prennent le temps (ou peuvent prendre le temps ?) de faire leur travail correctement, et sont de bonne humeur. On est ravis !
allez courage, il n’y aura bientot plus de chauffeurs… http://www.lefigaro.fr/societes/2016/12/15/20005-20161215ARTFIG00171-la-poste-se-lance-dans-la-livraison-de-colis-par-drone.php
Désolé. Je pose ça là : https://mobile.twitter.com/OuincheWinch/status/799339871491985408
Bourrage de Bal …
Courage.
Vivement la téléportation.
@+
Ouinche
Ce billet c’est un peu l’histoire de ma vie. Quant à moi, ma rue est en travaux. Il y a 6 mois de travaux prévus. Colissimo ne vient plus me livrer à cause des travaux, ne passe même pas me mettre l’avis de passage dans la boite aux lettres qui est carrément posté depuis une ville voisine ! Je suis scandalisée, mes livraisons express sont déposées au bureau de poste et je dois attendre de recevoir l’avis de passage envoyé par courrier (donc qui met un certain temps…) pour aller le récupérer. En gros il me faut 1 semaine et demi pour récupérer mon colis. Bref, je suis blasée.
J’approuve ton coup de gueule et le « uberiser la tête » m’a bien fait marrer et les fera bien pleurer.
À mon tour :
Je commande un vélo une semaine à l’avance pour l’anniversaire de ma fille.
J’ai choisi une livraison dans un relai colis pour m’assurer que dès leur premier passage ça soit déposé et n’ai pas la blague du « vous n’êtes pas là » car toi même tu sais je bosse aussi de chez moi DONC présent tout le temps.
5 jours après toujours rien, l’anniversaire est dans 2/3 jours, j’appelle on me dit que mon relais colis est trop petit pour recevoir un vélo.
Mon relais colis c’est Auchan. Du coup je leur dit que je n’ai pas commandé un Airbus et encore, ya moyen que ça passe. Donc comme on est jeudi, je me dis que je l’aurais demain vendredi pour l’anniversaire samedi.
MAIS NOOOON car ce jeudi la livraison est prévu dans ce relais MAIS ils n’auront pas mon colis j’aurais du tel la veille (encore un peu et c’est ma faute), et que le lendemain ce relais n(‘est pas dans leur secteur et que le samedi ils ne travaillent pas.
Je demande alors d’aller chercher moi même le colis, on me dit qu’il est à 2h de route de chez moi, no way …
Le transporteur était GLS ou « Grosse Lose Sérieux … »
Perso, j’évite énormément de tracas liés aux transporteurs, aux délais d’attente, aux colis détériorés ou non conformes, voire disparus, ainsi qu’au horaires de la poste et le m’enfoustisme de la fonctionnaire en allant acheter mes affaires dans un vrai magasin avec des vrais gens, qui font tout le boulot de commande et de livraison pour moi et où je m’en sors avec un gentil « merci, Monsieur » et un joli sourire.
Chacun son chemin de croix mais je suis guéri des aléas du « j’achète sans voir ce que j’achète et sans savoir quand je recevrais !! ». :-)
C’est tout à fait ton droit. Sauf que quand tu n’as pas obligatoirement le temps de sillonner toutes les boutiques pour simplement savoir si ils ont ce que tu cherches qui est un peu spécial ou simplement pas disponible en boutique physique, eh bien le commander en ligne est vraiment très pratique. Si ton expérience en « vrai magasin » (LDLC, Amazon, Materiel.net c’est des faux magasins?) est concluante tant mieux. Je me suis plus souvent retrouvé devant de vulgaires pousseurs de cartons, incapables de répondre à une question un brin technique par exemple. Et quand l’on voit la différence de prix entre la vente physique et en ligne dans certains cas, eh bien je préfère encore me prendre le chou un peu sur la livraison.
Un copain qui tient un site e-commerce (moi je les fabrique) qui livre dans le monde entier s’est amusé à faire des statistiques sur les réclamations et problèmes rencontrés avec les transporteurs… Le résultat était simplement stupéfiant, il n’avait pratiquement aucun problème partout dans le monde (y compris dans les pays qu’on pourrait à priori considérer comme à risque), sauf en France et en Italie avec pour ces pays des taux de réclamations autour des 20%. Ce n’est qu’un cas particulier, mais ça dépeint une situation pas très glorieuse quand même.
Alors, non. Je suis au Québec, Canada, et la situation est identique.
Je souscris à toutes les expériences ci-dessus, sauf les vols. Je n’ai pas eu.
Les plus mauvais sont clairement, dans l’ordre UPS, et Postes Canada. Il y a plein de raisons connues pour Postes Canada (société d’état qui ne bouge pas vite), mais pour UPS c’est incroyable. Au point où j’aimerais qu’on annonce le transporteur avant l’achat, pour ne pas le faire si c’est UPS.
Le truc qui me rend fou ce sont les signatures par les livreurs. C’est de l’escroquerie, et si ça existe, c’est bien parce que c’est a minima toléré par les compagnies.
Le truc qui fonctionne bien, c’est la livraison des sous-traitants d’Amazon. À un moment, moi je veux bien soutenir l’économie locale, mais il faut une expérience d’achat qui ne soit pas rebutante.
De ma part aussi, qu’ils aillent se … vous connaissez la suite.
Merci pour ton article. Je reconnais tellement mes expériences ! puisse-il être entendu !
Rien que cette semaine :
– un colis ouvert et traînant par terre dans mon entrée
– Un colis payé pour être livré au domicile, devant être livré une première fois entre 8h et 12h puis entre 12h05 et 13h05, livreur passé à 11h55 : obligé d’aller en point relais le lendemain.
– absente à la réception d’un autre colis. Mot laissé dans la boîte aux lettres par le facteur : DANS LE BALCON :-O . Il avait dû voir l’émission TV où on voit un livreur faire ça et s’en est trouvé inspiré…..
Pour avoir des amis livreurs qui subissent la pression du nombre de colis à livrer en peu de temps, je ne leur jetterai surtout pas la pierre. Je me demande, si le boom de la vente en ligne n’a pas eu raison des transporteurs qui sont très vraisemblablement en train de passer à côté d’opportunités en voulant toujours payer moins cher des prestataires qui ne peuvent faire qualité et quantité…
À voir si certains se remettent en question avant qu’il ne soit trop tard ou si comme tu le dis l’uberisation les atteindra…
Je ne jette absolument pas la pierre sur les livreurs. Certains doivent être plus consciencieux que d’autres, comme dans tout les métiers. Je déplore surtout l’organisation et la logistique. La chose que je trouve le plus inacceptable c’est bien le fait de demander à un livreur de livrer un nombre impossible de colis dans la même journée. Pourquoi n’y en a-t-il pas plusieurs ?
Les livreurs sont débordés et une chose simple serait déjà de pouvoir prendre un créneau de RDV. Je ne compte plus le nombre de fois ou j’ai commandé sur un site sans savoir précisément si ça serait la poste ou un transporteur privé. auquel cas je sais parfaitement que je ne serai pas chez moi. Et quand le livreur t’appelle il est déçu ou énervé…excusez moi de bosser!! Et si j’avais pu choisir un jour ou une heure il est évident que cela n’arriverait pas…ou même choisir un dépôt en bureau de poste ou relais colis.
Moralité je préfère la poste et plutôt que me faire livrer chez moi ( grande ville proche de paris ou les facteurs ne sonnent pas) je me fais livrer chez mes parents ( petit village en très grande banlieue) ou le facteur est sympathique et arrangeant et à qui on file des étrennes chaque année…
Ah les livraisons…. Après beaucoup de galère, je fait tout livrer au bureau. C’est tellement plus simple parce que j’y suis, que même si je ne suis pas là il y a toujours quelqu’un; et que comme c’est une entreprise il n’y a presque jamais de problème; les colis arrivent (déjà), en temps et en heure, et jamais abimés.
Je ne vais pas chercher les colis déposés trop loin de chez moi,car je trouve insupportable d’être obligée de prendre le bus pour aller le chercher alors que j’ai des relais à côté de chez moi et ayant payé une livraison à domicile.Je ne comprend pas cette nouvelle mode de livraison donc je ne commande plus rien.
Magnifique billet.
5 ans plus tard et c’est d’autant plus d’actualité avec la montée en force du e-commerce.
Perso j’ai eu droit à des artistes.
Mon ancienne adresse n’était jamais livrée, les avis de passages étaient postés, oui oui vous avez bien lu, pas déposés dans la boîte aux lettres mais bel et bien postés.
Si bien que je pouvais souvent aller au bureau de poste récupérer mes colis avec les emails des sites marchands avant de recevoir quelques jours plus tard, l’avis de passage.
Du grand art.
Je ne compte pas les colis déposés dans l’entrée de l’immeuble, dans le couloir, chez un voisin x ou y (sans prévenir évidemment).
La boîte aux lettres bourrées avec le colis qui bloque le mécanisme d’ouverture est un grand classique.
Je ne compte pas non plus les livraisons à domicile payées pour que les colis finissent dans des points relais craignos à Pétaouchnok.
Ah et j’oubliais mon préféré, la nounou de ma fille qui nous dit, vous avez fait livrer un colis chez ma kiné ?
Euh non, pourquoi ?
Si si j’ai vu la feuille que tu as rédigé, où tu as signé et tout, en disant de le mettre là (je soussigné, etc…).
Wtf ?!? Je sais même pas qui est ton kiné, pourquoi j’aurais fait ça ?
Enfin bref, on rigole mais moi aussi j’ai un petit message à passer :
« Chers livreurs incompétents et transporteurs dépassés, allez tous bien vous faire enc****.
Cordialement et bonne journée. »
PS : un petit dernier en bonus, mon ex patron avait commandé un vinyle et ils ont réussis à le mettre dans la boîte aux lettres ! (vous voyez où je veux en venir)
Moi je dis chapeau les artistes !
Je devais être livré à mon domicile d un colis professionnel par UPS. J ai attendu toute la journée le livreur n a jamais sonné à ma porte , et me dis avoir appelé sur mon mobile alors que je n ai aucun appel en absence, de plus depuis quand un appel manqué signifie etre absent de son domicile ! Sur le coup le colis a été déposé dans un point relais trop loin pour m y rendre a pied, il est donc retourné à l’expéditeur. 2 emme envoie par chronoposte, pensant qu il serait plus sérieux, et rebelote la même histoire, le livreur indique absente et depose le colis dans un point relai à 2 km , alors que j ai la poste à 400m.
Ce colis étant trop important j ai fini par demander à un ami d aller le chercher. Lamentable alors que l option livraison a domicile est plus chère, c est de l arnaque. Il faut que 60 millions de consommateurs se penchent sur ce phénomène ! De plus avant il y avait un avis de passage dans la boîte aux lettres, ainsi nous avions la preuve qu une tentative de livraison a bien eu lieu, maïs aujourd hui les livreurs sont libre de raconter ce qu’ ils veulent car maintenant l avis de passage se fait par texto avec un numéro et l adresse du point relai .