Ça y est j’en ai vraiment marre. 
Je pense que je ne suis pas le seul, mais commandant pas mal de choses sur des sites marchands divers et variés, il y a une chose qui ruine à coup sûr mon expérience. La livraison.

J’écris aujourd’hui ce post coup de gueule car encore une fois, la Poste à décidé que je n’étais pas présent à mon domicile et que l’avis de passage incomplet ne permet pas à la Poste de retrouver mon colis. Quand aurais-je des nouvelles de mon colis ? – haussement d’épaules de “je ne sais pas” de la part de la Poste.

Que ça soit une boutique en ligne ou une autre, toutes celles à qui j’ai pu commander quelque chose ont toujours eu un service client exemplaire, toujours à l’écoute du client et prompts à trouver une solution.
Le seul endroit ou le problème réside toujours est la livraison.

Notez bien que le titre ne s’adresse pas aux livreurs, l’amalgame peut-être rapidement fait, mais plutôt aux transporteurs, La Poste, Colissimo, ChronoPost, GLS, DHL, UPS, Colis Privé.

Bien que certains présentent moins de problèmes que d’autres, certains sont champions en la matière, et je me demande comment ces sociétés peuvent encore exister.

Je vais vous raconter quelques histoires qui m’ont particulièrement marquées et qui, j’en suis sûr, trouveront echo sans trop de soucis.

Noël Tech par Colissimo

C’était il y a maintenant quelques années, j’avais commandé un iPod Touch sur un site marchand sur lequel je n’ai pas eu le choix du transporteur, colis qui s’est fait envoyer via Colissimo en express 24h.

Etudiant à l’époque, le jour de la livraison j’attendais patiemment chez moi le livreur en réactualisant le suivi en ligne de temps à autre.

Vers la fin de la journée, rien n’était arrivé, quelle ne fût pas ma surprise quand je vis que le suivi m’indiquait maintenant que je n’avais pas été là pour la livraison et qu’il serait disponible demain, a un dépôt de la Poste très éloigné de chez moi.

Donc

1. J’ai payé pour une livraison à domicile, il faut que j’aille le chercher bien loin de chez moi en transports.

2. J’étais chez moi toute la journée

Le lendemain, je me rends donc au dépôt, où Mme Michelle me dit que “vous avez bien été livré, vous avez même signé

“PARDON? ” 

Je regarde la feuille d’émargement qu’elle me tends, et remarque directement :

  • Qu’il ne s’agit pas de ma signature (plusieurs fautes dans mon nom quand même)
  • Que TOUTES les signatures sur la feuille sont faites de la même façon : initiale du prénom, nom, avec un genre de rond souligné sur le tout

Je lui fait remarquer que je sais comment je m’appelle et que toutes les signatures sont bidons, et que j’aimerais maintenant savoir où est mon colis.

La fonctionnaire totalement offusquée que j’émette cette hypothèse me retire la feuille directement, et me demande mon numéro de téléphone pour qu’ils conduisent une recherche, ils m’appelleront quand ils auront une réponse. Je m’éxecute, n’ayant pas vraiment le choix.

Le lendemain matin première heure, je reçois un coup de téléphone, me signalant que mon colis à été “retrouvé” que je peux venir le chercher, de nouveau au dépôt lointain.

Donc

  1. le colis n’étais pas vraiment livré, vu qu’ils l’ont trouvé.
  2. Les signatures étaient bien bidon
  3. Je me re-déplace pour chercher une livraison express. (2 jours plus tard donc)

Je vais au dépôt, où Mme Joceline me tends un paquet qui avait été clairement éventré / ouvert puis re-scotché en vitesse.
Je demande à parler à Mme Michelle pour avoir des explications sur le colis, sa disparition et tout le reste.
Mme Joceline me dit que Mme Michelle n’est pas disponible aujourd’hui, elle est en congé. Au moment où je vois Mme Michelle plus loin dans l’entrepôt vaquer à ses occupations !!!
Chose que je fais remarquer à Mme Joceline, qui me dit : “vous avez votre paquet, vous êtes content, nous avons du travail, partez s’il vous plait“.

Bilan

Le paquet avait clairement été ouvert puis refait, les étiquettes du web-marchand semi-arrachées. L’iPod avait également été ouvert et déballé, puis remballé.
Vu la période de Noël qui approchait, comment ne pas imaginer qu’il s’agit d’une bête tentative de vol de la part du facteur / livreur ? 

Relais Colis par UPS

Plus récemment, j’ai choisi de me faire livrer un colis “lendemain avant 18h”. Je reçois mon numéro de suivi, UPS. Très bien, je suis un peu rassuré, j’ai eu très peu de soucis avec ce transporteur.

Histoire de vous placer le contexte, je travaille depuis chez moi, et la gardienne de mon immeuble réceptionne les colis et paquets quand je ne suis pas chez moi.

J’ai donc attendu jusqu’a 18h le passage du livreur, qui ne s’est jamais présenté. Vers 18h40, je reçois une notification sur le suivi, que je n’étais pas chez moi et que le colis sera disponible au Relais A, à partir de 19h00.

Très bien…

Je me dirige donc vers ce Relais A, qui est à 20min de marche de chez moi, et y suit vers 19h20, à l’instant même où je reçoit un SECOND mail d’UPS me signalant que mon colis ce trouve à un Relais B, encore à 20min de marche. Ce Relais B ferme à 20h, je me dépêche donc, et malgré mon arrivée vers 19h40, ce relais avait décider de fermer boutique pour ce soir.
Ouverture : 8h du matin demain. Ok.

Très bien…….

Lendemain matin, vers 9h30, je vais à ce relais et découvre un bistrot avec un barman limite en crise de nerfs, qui me signale que “pour les colis, c’est normalement à partir de 10h.”
Son bar était intégralement rempli de colis. 

Une photo d’une partie du bar… le reste de l’endroit était tout aussi rempli

Me renseignant auprès du barman, il me signale que hier soir le livreur était passé et avait vidé quasiment l’intégralité de sa camionnette dans son relais colis.

Donc…

En gros, le livreur avait une charge de travail trop importante et une fois sa journée terminé, à 19h, il a simplement décidé de tout ramener au relais colis.

Les choix de prestataires de ChronoPost

Autre anecdote rigolote si il en est, un envoi ChronoPost, j’étais aussi bien évidemment chez moi le jour de la “livraison garantie avant 11h”. Lorsque vers 11h30, je vois le suivi en ligne me dire que “le colis sera livré demain” sans plus d’explications.

J’appelle donc la hotline, qui me dit que “le colis était trop grand et qu’il n’y avait plus de place dans la camionnette. Mais il sera livré sans faute demain avant 11h”
Connaissant très bien la taille du colis qui allait arriver, je rigole intérieurement à la pensée qu’un colis pouvant être mis dans la poche ou dans une boite à gants soit trop grand pour une camionnette de plusieurs mètres cubes.

Lendemain, même message sur le suivi. 

Passablement énervé (c’est pas comme si je commandais quelque chose en livraison lendemain avant 11h juste pour le plaisir hein… c’est important), après 2 jours de retards, je rappelle la hotline. Qui me dit que le colis sera livré sans faute demain.
Ayant vraiment besoin du colis, je lui demande à tout hasard si je peux tout simplement pas aller le chercher au dépot Chronopost à 45min de chez moi. Quelques minutes d’attentes plus tard, elle me dit que c’est possible.

Je vais donc à ce dépôt où je demande mon colis à une personne très agréable et serviable, totalement étonné que ce colis soit ici et pas déjà en ma possession. Il me demande si j’ai quelques minutes pour qu’il mène son enquête de savoir pourquoi ce n’est pas le cas. Plutôt curieux, j’acquiesce. Il passe donc plusieurs coups de fils relativement musclés à 2 livreurs, un livreur et son supérieur, les 2 se renvoyant la balle de responsabilité.

Après quelques minutes de mises au point. Il me raconte que :
– Le livreur subordonné A pensait que c’était à son supérieur B de s’occuper de ma rue.
– Le livreur B pensait que c’était au A de s’occuper de ma rue.
– Que cela faisait prêt d’une semaine que ma rue n’avait pas été livrée et que les colis s’entassaient

Visiblement déprimé de cette situation, cette personne d’une cinquantaine d’année et moi avons quelque peu discuté et c’est comme ça que j’ai appris que :
– Chronopost ne livre rien du tout, ils font du frêt aérien et ferroviaire tout au plus, et un peu de logistique
– La livraison est assurée par un prestataire externe à Chronopost, choisi 1 fois par an sur le seul critère du prix.
– Que les prix de livraison augmentent d’année en année pour contrebalancer le fait que les gens demandent des remboursements.

Petits accidents classiques

Je ne compte même plus les accidents classiques, comme le bourage de boite aux lettres avec un colis au contenu fragile.

La flemme intense du facteur :

Les “échecs de livraison”, livrés.

Alors voici mon message à ces chers transporteurs :

Allez bien vous faire f**tre !

Pourquoi ?

  • Parce qu’en fait quand je paye pour un service, je m’attends à ce que celui-ci soit honoré. C’est la base !
  • Parce que je m’en fou que le pauvre livreur avait trop de colis pour finir sa journée à 19h. Embauchez en un deuxième, ou un troisième, ou même 42.
  • Parce que vos prix ne cessent d’augmenter, mais que le service rendu ne cesse de diminuer
  • Parce que je ne vous paye pas 30€ pour avoir un colis (c’est le minimum), je vous paye par exemple pour l’avoir en 24h, ou le lendemain avant 11h. Vous ne me faites pas une fleur en me le livrant, vous faites juste votre travail.
  • Parce que j’en ai marre que vous promettez des heures de livraisons que vous ne tenez pas.
  • Parce que je ne compte pas le temps que j’ai perdu à aller chercher un colis qui aurait dû arriver chez moi directement.
  • Parce que je ne compte pas les fois où, travaillant depuis chez moi et ma concierge récupérant tout les paquets, j’étais “absent”, que “ma boite au lettre était devenue inaccessible”, que mon “adresse n’existait pas”.

C’est particulièrement ce dernier point qui m’énerve souvent quand je pense aux personnes qui prennent par exemple congé pour réceptionner un gros colis ou quelque chose d’important. Ces personnes qui doivent s’absenter de leur travail pour se retrouver à la fin de la journée l’impression d’être complètement baisés et d’avoir perdu une journée complète parce que vous n’avez pas fait le votre.

On arrive aujourd’hui à envoyer des gens dans l’espace, mais pas à transporter une boite en carton d’un point A à un point B.

J’attends impatiemment que votre métier se fasse joliment “Uberiser” la tête, et que vous alliez pleurer pour “concurrence déloyale” quand vous aurez dégouté absolument tout le monde avec vos méthodes et votre service “de qualité”.

Il suffit de se rendre sur les comptes twitter par exemple de ces transporteurs pour se rendre compte du désastre et de l’incompétence complète dont vous faites preuve.

Je suis sûr que beaucoup d’entre vous ont des expériences similaires, je vous propose de les partager dans les commentaires, histoire d’en rire, plutôt que d’en pleurer !